Le NPS est un indicateur marketing permettant aux entreprises de connaître le nombre de clients qui vont recommander leur marque ou leurs produits à leur entourage. Il permet de mesurer la satisfaction globale de son public et d’appliquer des actions correctives en vue d’optimiser sa relation client ou d’améliorer ses propositions. Quels sont les avantages du NPS et comment calculer à son tour son Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score : un outil indispensable de développement stratégique
Selon la définition du NPS (Net Promoter Score), il s’agit d’un indicateur chiffré permettant d’obtenir une vision globale du taux de satisfaction de ses consommateurs. Il offre de connaître le ressenti des clients à un moment précis et permet de modifier ses propositions ou ses produits en fonction des attentes de sa clientèle.
C’est un outil de développement central, adapté à la réalité du terrain et au secteur d’activité de chaque entreprise. De grandes multinationales, comme le service marketing de Starbucks ou Tesla, communiquent régulièrement sur leur pourcentage NPS.
Par exemple, le NPS moyen pour les entreprises américaines est de + 10, tandis que les entreprises les plus performantes font état d’un NPS positif situé entre 50 et 80. Dans ce contexte, les résultats obtenus sont une garantie de la qualité de service d’une structure et permettent d’obtenir de nouveaux clients.
Constituer une data base pour calculer son score NPS
La première chose à faire pour calculer son NPS, c’est de collecter des données à propos de la satisfaction de sa clientèle et de comprendre la performance de ses stratégies de relation ou d’acquisition des clients. Cette étape passe par l’utilisation d’un CRM et par la récolte de données, notamment via un site internet et des sondages en ligne.
La principale manière d’obtenir des informations pour le calcul du NPS, c’est de faire des enquêtes. Ces sondages peuvent, par exemple, être proposés à la finalisation d’un achat en ligne ou via des emails personnalisés. Les entreprises qui calculent leur NPS formulent un certain nombre de questions (dont la plus courante est : quelle est la probabilité que vous recommandiez nos produits à vos collègues ?).
Les clients sont invités à donner une note au produit ou à leur expérience situés sur une échelle entre 0 et 10 en vue de mesurer leur satisfaction, ce qui permet de créer trois grandes catégories de clients.
- Les promoteurs : ils ont répondu favorablement. Ce segment de consommateur donne une note comprise entre 9 et 10. C’est ce pourcentage de réponses qui indique le nombre de consommateurs prêts à recommander les produits de l’entreprise. Ces clients sont volontaires pour faire des recommandations, ils peuvent donc bénéficier d’un programme de parrainage.
- Les passifs : ce sont ceux qui donnent une valeur moyenne. Ces répondants donnent une réponse comprise entre 7 et 8. Leur avis est neutre et l’objectif est de les convertir en promoteurs. Il s’agit d’une proportion de la clientèle qui, après un travail de restructuration des offres, peut devenir promoteur.
- Les détracteurs : peu satisfaits, ils donnent un score très bas, leurs réponses sont situées entre 0 et 6. La probabilité que ce segment parle de manière négative de l’entreprise est forte. Il est donc important de modifier ses propositions ou de prendre contact avec ces clients en vue d’atténuer leur ressenti et de les faire passer dans la catégorie des passifs.
Le NPS est donné en pourcentage (de - 100 à + 100). La formule de calcul inclut la catégorie des passifs et se concentre sur les deux premiers segments de consommateurs répondants. On calcule le pourcentage de réponse des promoteurs et des passifs auquel on soustrait le score de détracteurs.
En pratique, un questionnaire obtient au total 800 réponses. Sur ces 800 répondants, 25 % sont promoteurs, 50 % passifs et 20 % détracteurs, le NPS sera donc de 55 %.
Comment interpréter son NPS pour optimiser sa relation client ?
On considère qu’un NPS dont le pourcentage est positif indique que la proportion de la clientèle qui comprend des promoteurs est plus importante que celle des détracteurs. Les avis donnés suite aux sondages sont donc enthousiastes et les clients majoritairement satisfaits. L’interprétation du NPS doit s’effectuer en fonction des caractéristiques spécifiques de l’entreprise (produit, secteur d’activité, etc.) Attention, il faut constamment conserver à l’esprit que le public est plus enclin à communiquer à propos d’une expérience négative que positive.
Bien évaluer les résultats obtenus suite aux sondages de NPS permet de diriger les choix stratégiques d’une entreprise en fournissant à la direction des indications claires et chiffrées. On voit de nombreuses entreprises l’utiliser afin de proposer des formules VIP ou premium aux clients les plus enthousiastes : programmes de fidélité, offres réservées, prix en cas de recommandation, etc. Pour les jeunes entreprises, le NPS constitue une base permettant de mettre en valeur leur potentiel de développement. Enfin, pour certains services marketing, évaluer le NPS offre de comprendre son positionnement vis-à-vis de la concurrence et son potentiel sur un marché précis.
Pour obtenir une vision globale de la satisfaction de sa cible, il est important d’adjoindre au questionnaire NPS d’autres demandes en vue de récolter plus d’informations à propos des répondants : pourquoi attribuer cette note, comment améliorer ses propositions, etc.
Il faut aussi que l’entreprise exploite le maximum de données à sa disposition, comme le temps total passé par chaque consommateur sur son site, les préférences de navigation, la performance de sa plateforme, etc.
Silvr propose à ses clients un accompagnement personnalisé. Les entreprises ont accès à nos outils analytiques et à nos KPIs à suivre pour les entreprises SaaS. Ils peuvent alors calculer leur NPS et bénéficier des conseils de nos experts à propos de leurs résultats en vue d’améliorer leur relation client.
